Jika bertanya kepada pihak maskapai, saya yakin salah satu masalah paling berat & rumit yang harus dihadapi saat ini adalah refund atau pengembalian uang tiket penumpang. Citilink, low cost carrier anggota Garuda Indonesia Group sepertinya cukup kewalahan dengan masalah tersebut.
Pada bulan Mei 2020 lalu, seharusnya saya bersama dengan keluarga dan teman dekat akan berangkat dari Jakarta ke Bali untuk acara pernikahan. Sebelum pandemi COVID-19 melanda, saya membelikan tiket Citilink (sebanyak 3 kode reservasi) untuk perjalanan tersebut.
Ironisnya, pandemi COVID-19 mulai terasa dampaknya pada bulan Maret 2020. Pada saat itu, maskapai-maskapai belum mengeluarkan waiver atau kebijakan khusus untuk menghadapi situasi tersebut.
Lalu, pada bulan April 2020, saya memutuskan untuk membatalkan acara di Bali dan mulai mengajukan refund kepada Citilink mengikuti panduan yang diberikan via customer care.
Aslinya, saya tidak masalah untuk mengganti jadwal penerbangan alih-alih menerima refund. Namun masalahnya saya belum mengetahui tanggal pasti untuk berangkat ke Bali lagi. Oleh karena itu, refund saya anggap sebagai solusi terbaik.
Hingga saat ini saya belum menerima sepeser pun uang dari Citilink sejak pengajuan refund yang saya lakukan via email pada bulan April 2020 lalu.
Bahkan, email terakhir dari pihak Citilink yang saya terima, dikirim pada bulan Mei 2020 lalu, berisikan instruksi untuk mengisi formulir pengajuan refund yang harus diisi dan dikirim kembali dalam 14 hari sejak diterima.
Aslinya, saya tidak tertarik untuk membagikan pengalaman seperti ini karena saya maklum terhadap kondisi yang harus dihadapi oleh maskapai saat ini. Masalahnya, tidak sedikit juga pembaca PinterPoin yang mengalami hal serupa dan ada yang sedang mengalami kesulitan keuangan. Saya akhirnya merasa harus membagikan pengalaman saya agar persoalan seperti ini lebih terekspos.
Menurut saya, Citilink kurang kompeten dalam menghadapi kondisi di tengah pandemi ini. Hal sepele seperti komunikasi rutin perihal status refund juga tidak dijalankan dengan baik.
Solusi?
Kondisi keuangan maskapai pastinya sedang sulit saat ini. Saya merasa maskapai seharusnya mempunyai solusi yang tepat dan cerdik untuk kondisi seperti ini.
Salah satu solusi yang saya anggap baik adalah dengan menawarkan flight credit atau voucher bagi penumpang dengan iming-iming seperti bonus 10%. Misalnya: Tiket Rp1.000.000,- diubah menjadi credit sebesar Rp1.100.000,- yang bisa digunakan untuk tiket penerbangan di masa yang akan datang.
Dalam kondisi seperti itu, saya yakin sebagian besar penumpang akan memilih credit dengan bonus tersebut. Pada saat yang sama, maskapai tidak harus mengembalikan uang tiket.
Namun, maskapai juga tetap harus menyediakan opsi pengembalian uang kepada penumpang yang mana tahu sedang mengalami kesulitan finansial.
Saya rasa solusi tersebut lebih dari adil bagi kedua belah pihak. Maskapai bisa menahan atau menyimpan uang tiket penumpang untuk bertahan & menjaga loyalitas, dan penumpang diuntungkan dengan bonus 10%.
Update: Informasi dari Pembaca
Menariknya, sejumlah pembaca ada yang baru melakukan request refund di bulan Mei 2020 dan diberikan opsi flight credit dengan potongan sebesar 10%. Saat ini Citilink sudah tidak lagi memberikan opsi refund kepada penumpang.
Penutup
Maskapai penerbangan memang harus menghadapi tantangan terberat pada pandemi COVID-19 ini. Namun, ada maskapai yang menghadapi dengan efisien, dan ada juga yang tidak.
Saya merasa Citilink kurang kompeten dalam mengurus refund. Semoga proses refund bisa dipercepat mengingat sudah berjalan selama 4 bulan lebih.
.
Selamat siang Bro. Saya sangat suka membaca tulisan-tulisan di PinterPoin. Bravo untuk anda dan para kontributor lainnya.
Saya juga mempunyai masalah yang sama dengan proses refund yang saya ajukan sejak bulan April untuk perjalanan di bulan Juni. Saya sudah telepon berulang kali ke call center Citilink. Terakhir, saya mendapat informasi dari call center bahwa pengajuan refund Citilink sudah bisa dilakukan secara online melalui website Citilink di https://www.citilink.co.id/refundvoucher. Saya sudah coba mengajukan dan prosesnya selesai kurang dari seminggu Saya sudah mendapatkan travel voucher dengan masa berlaku sampai bulan July 2021. Silahkan mencoba ,mengajukan refund via website ini. Semoga berhasil.
Salam…
Devi,
Terima kasih untuk infonya. Sayangnya periode keberangkatan tiket yang saya beli adalah bulan Mei 2020 dan tidak eligible jika menganut pada peraturan yang tertera. Keluhan saya adalah pihak Citilink yang sudah mengetahui dan ‘setuju’ untuk memproses pengajuan refund namun belum dituntaskan hingga saat ini.
Hi vincent.
Semoga cepat terselesaikan.
Sy ada kasus serupa. Pembelian utk promo 29rupiah ke perth utk april. Dan memank sangat susah sekali untuk refund. Saya follow up berkali2 semenja maret. But akhirnya Baru bisa mendapat refund di juni. Memank proses refund melalui email / call center mereka tidak bagus dan sering di lempar2.
Semoga cepat mendapat refund / voucher nya.
Tq
Janz,
Terima kasih untuk data pointnya. Semoga pengajuan saya cepat diproses.
Hari minggu tgl 13 Juni 2021 sy naik City Link dari Palembang ke Medan (transit Jkt), utk Palembang – Jkt dg QZ 885 jam 11.15 flight tdk ada masalah, yg jadi masalah flight dari jkt – medan dg QZ920 jam 17.25, dimana pesawatnya baik take off atau landing berbunyi dibagian bawah, sungguh mengerikan, kami coba tanyakan dg pramugari, bhw bunyi itu sdh lama, mohon pihak city link utk sgr memperbaiki bunyi itu, jangan hanya krn mengejar target, korban penumpang nantinya. Terima kasih.
Wah memang citilink sangat payah sebagai anak perusahaan Garuda. Saya juga mengalami kejadian serupa bahkan sebelum pandemi.
Desember lalu saya melakukan tukar poin garumiles utk tiket citilink krn sedang promo, namun sekitar bulan Januari saya dpt email bahwa penerbangan saya dipindah dari SoekarnoHatta ke Halim, spontan saya langsung mengajukan refund karena tujuan saya adalah transit ke Jepang via Soeta.
Mengenai poin saya dikreditkan kembali ke akun garudamiles saya sekitar 1bulan dari pengajuan (itupun saya musti telepon call center citilink berkali2). Dan yang kedua terdapat pajak sebesar Rp 130.000 yang saya bayarkan tidak kunjung dikreditkan kembali ke kartu kredit saya. Awalnya saya agak malas mengurusi dan maunya pasrah saja menunggu, tp saya penasaran dan ingin cek juga sampai sejauh mana proses penanganan refund dr citilink, jadi dari bulan Maret hingga Juni saya terus menunggu tiada akhir dan mencoba menghubungi citilink via email dan telepon call center. Setiap kali saya telepon, Call center hanya bisa bilang maaf tanpa ada kepastian kapan tax saya dikembalikan dan mengundakan dalih pandemi untuk alasan.
Terakhir saya telepon citilink bulan Mei katanya akan dikreditkan di kartu kredit saya bulan Juni, ternyata Juni tidak masuk juga, dan setelah saya cek ke pihak kartu kredit ternyata refund baru masuk di billing bulan Agustus dan belum keluar billingnya.
Jika ditotal, artinya saya menunggu 7 bulan hanya untuk refund sebesar Rp 130.000 hahaha. Shame on you Citilink, sungguh malu2in nama besar Garuda Indonesia
Pengalaman saya untuk pembelian di website menggunakan CC dan kena timelimit walau proses pemotongan CC berhasil, pengajuan refund untuk kesalahan Citilink sdr saja membutuhkan waktu 5,5 bulan, dari pertengahan Desember, berkali-kali difollow up (Januari, Maret, Mei) dan sekedar janji-janji proses. Akhirnya kembali di awal Juni. Sampai saya utarakan ke pihak CC, kalau untuk pengembalian di OTA dlm 3 hari sudah balik ke credit CC saya. Jadi memang konsisten menahan pemgembalian tampaknya 😀
WA,
Good to know! Terima kasih untuk datanya.
Untungnya kasus Anda sudah terselesaikan 🙂
Saya baru saja terima uang refund dr citilink. Sy ajukan akhir februari dan baru terima awal agustus. Hampir 6 bulan :'(
Ivon,
Untungnya sudah diterima refundnya. Melihat data point, sepertinya proses refund memakan waktu dikisaran 3-6 bulan.
Saya mengajukan refund tiket dari bulan april dan sampe bulan oktober ini belum ada kejelasan dari pihak citilink, saya sering sekali telpon ke pihak citilink.14 hari yang lalu saya telpon lagi tapi dana tak kunjung cair, saya telpon lagi dan di suruh menunggu selama seminggu lagi.
Saya mengajukan refund tiket dari bulan april dan sampe bulan oktober ini belum ada kejelasan dari pihak citilink. 14 hari yang lalu saya telpon lagi tapi dana tak kunjung cair, saya telpon lagi dan di suruh menunggu selama seminggu lagi.
Saya juga belum direfund dari april. Saya udh berkali2 complain hanya berakhir pada issue log. Yg lebih lucu sekitar 2 minggu yg lalu saya dapat info kalau refund ke saldo kartu kredit saya tidak berhasil. Dan gantinya mereka akan menggantikan dengan transfer ke rekening saya. Itu berarti saya harus menunggu 30 hari kerja lagi untuk mendapatkan refund. 30 hari atau 4 bulan lagi?
Gw jg sama bro. Pengajuan sudah disetujui utk refund. Kalo ditlp selalu bilang sudah dalam tahap akhir. Tpi blm juga. Mudah2an agustus ini udah kelar. Kapok gw beli tiket citilink. Ogah beli lagi.
saya dari awal maret 2020 hingga oktober belum juga ada info atau cair biaya refund padahal sudah 8 bulan lebih. Jika hubungin CS jawabnya lagi nunggu antrian yang jadi pertanyaan saya hingga kapan antriannya dan selama inikah proses refund. Karena 8 bulan menunggu antrian terus.
Punya gw aja mulai awal maret sampai sekarang belum terima refund lho
Saya mengajukan sejak 13 maret 2020, sampai hari ini tidak ada progres sama sekali
Sama, saya juga mengajukan refund april sampai sekarang juga belum mendapatkan refund tersebut, semoga citilink berkomitmen utk mengembalikan refund2 para penumpangnya
Denepy,
Saya sarankan untuk rajin melakukan follow up kepada pihak Citilink. Baru-baru ini saya dianjurkan untuk mengirim Direct Message via Twitter dan cukup responsif.
Yes saya juga. Mengajukan refund voucher dari Juli. Sampai skrg utk 7org keluarga…
Saya juga mengajukan dari akhir bulan maret, sudah menyerahkan bukti awal april. Sudah telp 5x dari bulan juni, selalu dijawab hal sama sudah disetujui, hanya belum ditransfer, diminta check setelah 2 minggu, kalau belum di suruh telp lagi.
Sudah lapor ke pengaduan konsumen (kemendagri) masih juga belum terselesaikan.
sama saya juga pengajuan 16 april, baru di respon 5 mei . jadi dokumen resmi mereka terima 13 mei . dari awal bilang nya hanya 30-60 hari sejak pengajuan awal, berubah menjadi 60-90 hari sejak pengajuan awal, kemudian diubah aturan sepihak menjadi 30-60 hari sejak dokumen di terima , eh berubah lagi 60-90 sejak dok diterima. kemudian beberapa kali ditelp dan ternyata baru kemudian di respon bahwa sudah lengkap dokumen per 23 juli … wahhh antara mei-juli itu admin keuangan ngapain aja .. ?!?! dan katanya akan di transfer 30 hari sejak tgl 23 .. eh telp lagi berubah sepihak lagi aturannya menjadi 30-60 hari maksimal … sekarang udah 27 agustus dan tidak ada tanda tanda nya. hubungi via IG no respon sementara admin nya aktif banget ngeshare citilink maskapai terbaik . (terbaik apaan kalo kek gini ). Fyi, saya sekeluarga 5 tiket Mdc-CGk . kaliin aja coba . lagi pandemi gini dan butuh duit malah ngestuck disitu duitnya . kapok sekapok-kapoknya deh … dan sekarang, hotline nya sudah tidak bisa di hubungi. alasan dalam antrian , apaan .. bukan ngantri itu mah, emang gak pernah masuk atau di seting gak pernah masuk lagi terkait banyaknya orang-orang yang ngoceh2 di telp .
sama saya juga kak belum di refund 🙁 pdhal itu dibatalkan penerbanganya dibatalkan sma pihak maskapai sendiri tapi lama bngt uangnya dibalikin,pdhl uangnya mau dipake buat beli tiket lagi,jdinya mau brngkt tertunda terus krna nnggu uang refund dlu :”
sama saya juga seperti itu, saya ajukan di bulan April 2021 dan sekarang sudah bulan 8katanya masih di tahap akhir antrian mulu, info jua dong apakah dananya sudah dikembalikan kak?
Hal serupa saya alami juga untuk tamu rombongan yang berjumlah 26 orang, sy sudah mengajukan refund,bahkan mengirim form dan juga surat kuasa untuk pengembalian dana. tapi sampai sekarang belum ada kejelasan lebih lanjut. saya mengajukan dari akhir maret. besar kemungkinan kita mesti menunggu 1 bulan lagi kalau memang kisaran waktunya 6 bulan.
Sama. Saya udah refund dari Akhir Maret 2020 tujuan Perth karena negara yg saya kunjungi lockdown. Baru dapet email refund saya diproses awal sekitar taggal 5 Juli. Itupun harus nunggu lagi uang masuk 90 hari terhitung dari tanggal 5 Juli. Dan Udah mau 2 bulan gaada uang masuk. Setiap saya telepon, CS selalu bilang kalau saya di prioritasin karena saya nelpon. Nyatanya ttp aja ga jelas.
Saya juga mengalami hal serupa,data refund diterima dan lengkap dr tgl 28 Mei 2020…tetapi dari sekarang blm ada konsistensi pengembalian dari pihak Citilink dan mereka selalu bilang untuk menunggu sampai beberapa hari kerja. Ticket refund saya dengan Lion Air sudah dikembalikan, nah ini kenapa perusahaan dibawah Garuda grup merefund tiket tidak konsisten!apakah sudah mulai bangkrut???
saya dari awal maret 2020 hingga oktober belum juga ada info atau cair biaya refund padahal sudah 8 bulan lebih. Jika hubungin CS jawabnya lagi nunggu antrian yang jadi pertanyaan saya hingga kapan antriannya dan selama inikah proses refund. Karena 8 bulan menunggu antrian terus.
Wah…persis sama kaya saya,, setelah follow up berkali2
Saya juga mengajukan refund penerbangan saya yg harusnya di bulan Maret, setelah muncul pandemi di Februari langsung sya refund. Kebetulan masih ada kebijakan refund dana yg penerbangannya sampai akhir Maret, setelah sya ajukan tdk ada kabar lagi dan di bulan Mei saya dpt email utk melengkapi berkas. Berkas saya Sdh lengkap tpi ttp saja tdk ada kabar. Harus bolak balik telpon cs utk minta kejelasan dan kembali lagi jawaban mrka aja di ajukan kembali. Akhirnya bulan November saya dpt email utk mengajukan kembali berkas saya ke alamat refundcustomer beserta bukti (lagi) dan baru hari ini dananya masuk rekening. Tapi saya masih bingung, kmrin disampaikan dana akan kembali 100%, tpi yg saya terima Ada potongan hampir 800 Rbu dari total harga tiket saya.
Adakah yg tahu penjelasannya?
Wah.. Hallo temen temen semua yang senasib dengan keluhan yang hampir sama.
Ceritanya saya juga sudah mengajukan proses refund alhamdulillahnya saya tidak seperti teman teman yang sampai 4 bulan tapi refund saya dan itupun dalam bentuk VOUCHER sudah diberikan dalam kurun waktu 2 bulan..
Tapi gaessssss….. Taukah kalian voucher itu tidak bisa digunakan entah ini saya saja atau ada yg lain.
Saya beli tiket penerbangan di aplikasi citylink sudah saya apply berkali2 selama 2 hari saya coba terus menerus step by step nya lancar tapi ketika option payment muncul karena saya harus menambah bayar cuma 46ribu rupiah dan disana muncul
” something went wrong, please select other payment” dan itu saya coba klik disemua payment munculnya seperti itu.
Intinya : lalu apa gunanya diberikan voucer??? Bukankah itu masih jadi hak kami?
Apakah tidak mau rugi?? Sedangkan mereka bilang bisa digunakan kapanpun!!!!!!!!!!!!!!!
Yang kena imbas covid bukan klian saja,,, kami semua juga dpat imbas covid!!!!!!
Anak an Garuda tapi sungguh buruk kinerja nya.
haLo juga teman semua dengan keLuhan yang sama. saya beLi tiket penerbangan untuk teman buLan nov LaLu di agent traveL tiket. gagaL berangkat karna hasiL tes kesehatan reaktif. disaat itu juga kita meLapor maskapai yang sama dibandara & ke agen traveL tiket. kita memiLih untuk refund tiket. proses 1 buLan & udah seLesai. hasiL nya yaa gak dikembaLikan uang. diberikan berupa voucher tiket sama seperti komen nya ceciLia. yang kita heran refund nya tidak 100%. potongan nya Lebih. sementara waktu awaL meLapor itu dari pihak maskapai kLarifikasi jika gagaL berangkat karna reaktif itu refund fuLL. dari kemenhub aja berita kebijakan refund fuLL. Lah nyata nya beda. Lapor ke agen traveL tiket meng infokan emang udah seperti itu prosedur dari maskapai. kebijakan nya gak menentu. kita beLum Lapor ke pihak maskapai Lagi n agent traveL. ini juga voucher tiket nya bisa digunakan apa gak. jika urusan nya tetep ribet yaa stop dah. Lain kaLe mikir banyak miLih tiket maskapai. apaLagi di masa pandemi & suLit ini. Lebih butuh biaya untuk bertahan. urusan hak aja di persuLit. sebegitu banget kinerja nya.
Wah …. saya g taw mesti gimana kejelasan tiket saya. Saya book tiket perjalanan jkt-mdn untuk 5 orang via web tgl 30 juni 2021 untuk perjalanan tgl 5 juli 2021 dan itu langsung saya bayar lunas.
Tiba2 dari pemerintahan untuk lockdown jakarta tgl 3 juli 2021. Otomatis family saya yang 5 orang tersebut tidak bisa berangkat donk. Lalu cepat2 saya telpon call center citilink dan saya usaha buat bisa terhubung dari orang citilink. Tpi saya heran….callcenter ataupun web email dll sampai no telpon citilink berbagai daerah , 1 pun tidak ada yg menjawab dan web email jg tidak merespon. Saya tidak taw mau mengadu kmna lagi. Ada 1 refund yg tersubbmited tpi direspon stlh beberapa hari yang lalu. Sedangkan tiket saya itu tgl 5.
Tolong yang buat baca bantu saya bagaimana solusinya ya… saya berharap reschedule pun tdk apa. Karena family saya semua masih kena dampak peraturan lockdown di jakarta. Biaya tiket nya sangat lumayan besar apalagi di jaman pandemi ini. Saya bayar tiket skitar 3,8 jt. Mohon bantuan buat yang mengerti dan buat citilink untuk merespond kejelasan tiket saya
Dan saya baca comment2 diatas kalau callcenter nya pada menjawab telpon ya….
Saya boro2 dpt voucher… telpon saya tidak pernah terangkat yang ada saya mendengar iklannya hampur stgh jam dan bukan 1 atau 2 kali. Tpi berkali kali ampe ludes pulsa saya bahkan ampe mengisi pulsa kembali kurang lebih 200rb hny untuk mwndwngar iklan citink doank
halo selamat malam semua,
saya mengalami masalah yang sama seperti yang teman-teman alami terkait masalah refund citil*nk. saya mengajukan dari bulan april 2021 dan sampai sekarang bulan agustus 2021 dananya belum kembali juga kata cs citil*nk nya sudah tinggal di tahap akhir antrian dari bank br* tapi sudah melebih waktu yang sudah di janjikan. mohon bantuannya dan apakah uang teman-teman sudah di kembalikan oleh pihak citil*nk?
Saya dikembaliin dalam bentuk voucher kak, kurang lebih proses 4,5 bulanan,,,, tiap dua hari sekali ku tlp,karena, “setiap mereka bilang akan di konfirmasi ulang, dan tunggu balasan email dari kami(cs)” masih blm dapat info kelanjutan setiap kali itu juga saya tlp.
Ampe saya tlp itu sistem cepat, kan cs klo kita tlp omongan nya gtu2 aja,, jadi untuk hemat pulsa,, saya uda siapin kertas catatan nama kode booking bla2 jadi kalo dia mau nanya nama dll langsung saya potong,langsung kusebut data ku biar langsung cek.. Poko nya sistem teror wkwkwkw uda kesel bgt saya. Tapi Alhasil mngkin pihak citylink pusing ladenin saya setelah 4,5 hampir 5 bulan dapat ganti voucher meskipun uda kepotong sekitar 200rb an karna waktu beli di traveloka.
Semuanya semangat ya semoga cepat dikembalikan..
Alam nya alam kaya gini buat saya mau berapapun sangat berharga.