— Wawancara eksklusif PinterPoin bersama John Toomey, Chief Commercial Officer, APEC (Asia Pacific excluding China) untuk Marriott International —
PinterPoin terundang sebagai salah satu media di Asia Pasifik untuk menghadiri media briefing Marriott Bonvoy mengenai “Loyalty Trends Report 2026” yang dibawakan oleh John Toomey dan Mei Xue Ying selaku Vice President (VP) Marketing Marriott International APEC.
Di kesempatan ini, kami juga diberi waktu untuk mewawancarai John Toomey secara eksklusif.
Event yang sangat intimate ini diadakan di Presidential Suite hotel Frasers House, A Luxury Collection, Singapore pada tanggal 19 Mei 2026 lalu. Anda dapat membaca artikel mengenai media briefing ini melalui tautan ini.
Jujur saja, mendapat kesempatan untuk mewawancarai beliau adalah salah satu highlight paling menarik dari keseluruhan event ini.
Satu hal yang mungkin yang membuat situasi ini terasa lucu adalah fakta bahwa PinterPoin diundang ke acara ini sebagai media. Tetapi, di lain sisi, saya selaku perwakilan PinterPoin juga merupakan “fanboy” Marriott Bonvoy 😉
FYI saja, dari lima orang inti di tim PinterPoin, empat di antaranya merupakan member Marriott Bonvoy Titanium Elite (satu orang sudah mencapai status Lifetime Platinum Elite dan tiga lainnya akan segera menyusul).
Jadi bisa dibilang, saat kami mewawancarai Marriott International mengenai program loyalti mereka, kami juga sebenarnya berbicara dari sudut pandang pengguna aktif yang genuinely mengikuti perkembangan Marriott Bonvoy selama bertahun-tahun.
Indonesia Ternyata Masuk Kategori “Experience Seekers”
Dalam Loyalty Trends Report 2026, Marriott International membagi traveler Asia Pasifik menjadi tiga kategori utama: Loyalty Strategists, Value Optimizers, dan Experience Seekers. Indonesia masuk ke kategori terakhir bersama India dan Vietnam.
Menurut Marriott International, traveler Indonesia tidak hanya menggunakan program loyalti untuk berhemat, tetapi juga untuk mencari pengalaman, status, akses eksklusif, dan hal-hal yang terasa aspiratif.
Saat kami menanyakan contoh nyatanya seperti apa, John langsung menyinggung Marriott Bonvoy Moments. Menurutnya, market seperti Indonesia sangat responsif terhadap experiences yang terasa dekat dengan passion mereka.
Beliau mencontohkan event-event musik yang beberapa kali diadakan di W Bali.
Mengenai Marriott Bonvoy Moments
“We need more moments across entertainment, sports, culinary, theater… because that’s what resonates with locals there.”
Menurut John, tidaklah bisa hanya mengandalkan event besar seperti Formula 1 atau Australian Open untuk semua market. Indonesia membutuhkan experiences yang terasa lebih dekat, lebih lokal, dan lebih relevan dengan komunitas di sini.
Dan honestly, pendapat itu cukup masuk akal karena jika diperhatikan, banyak anggota Marriott Bonvoy di Indonesia memang bukan hanya mengejar poin atau gratis menginap semata. Ada unsur lifestyle dan aspiration yang cukup kuat di dalamnya.
Loyalty Behavior di Asia Ternyata Tidak Bisa Dikotakkan
Hal menarik lainnya adalah ketika kami membahas soal tiga kategori loyalty tadi: Loyalty Strategists, Value Optimizers, dan Experience Seekers. Menurut John, pembagian ini sebenarnya tidak bisa dilihat terlalu harfiah.
Mudahnya, traveler Jepang dan Korea memang cenderung lebih strategis dalam bermain loyalti. Tetapi pada saat yang sama, mereka juga sangat menikmati experiential rewards.
John bahkan bercerita soal event K-pop (konser Enhypen dan Le Sserafim) Marriott Bonvoy di Jepang yang menurutnya benar-benar “off the hook”.
“I walked out on the stage to make an Introduction about Marriott Bonvoy. And afterwards I introduced Enhypen to the audience. There were 300 girls. When the band walked on the stage… it was so unbelievably loud. And I bring that example a lot because, they are strategists, but they also love Marriott Bonvoy Moments and really cool experiences, and they want to experience where their own dreams to see the K-pop bands come true”
Dan menurut saya, ini sebenarnya sangat relatable untuk komunitas points & miles juga.
Pada praktiknya, banyak para anggota yang kian sophisticated memang strategis saat mengumpulkan poin, menghitung value, mengejar elite status, tetapi tetap ingin menikmati experiences yang terasa spesial dan sulit dijangkau tanpa program loyalti.
Marriott International Terkejut Dengan Antusiasme Kartu Kredit di Indonesia
Bagian paling menarik dari interview ini mungkin adalah ketika kami menanyakan perkembangan Marriott Bonvoy Mandiri Credit Card.
John menyaksikan peluncuran tiga kartu kredit co-branded Marriott Bonvoy di Asia Pasifik (American Express di Jepang saat program loyalti masih dinamakan Starwood Preferred Guest, Shinhan di Korea Selatan, dan HDFC di India) sebelum akhirnya peluncuran kartu kredit Marriott Bonvoy di Indonesia dengan Bank Mandiri.
Beliau menambahkan bahwa Marriott Bonvoy Mandiri Credit Card saat ini adalah co-branded Marriott Bonvoy card dengan pertumbuhan tercepat yang pernah mereka lihat di fase awal peluncuran.
“This is the fastest growing credit card that we’ve had in the first month off the door.”
Yang menarik, sebenarnya Marriott International ternyata sempat cukup skeptis terhadap potensi kartu kredit ini di Indonesia.
Alasannya sederhana, Indonesia saat ini sudah sangat kuat di ekosistem pembayaran alternatif seperti QRIS dan pembayaran digital lainnya. Bahkan, menurut John, sempat ada kekhawatiran bahwa generasi muda Indonesia mungkin tidak lagi terlalu tertarik menggunakan kartu kredit.
Tetapi setelah melakukan riset lebih dalam, Marriott International melihat adanya bertumbuhnya kelas menengah, disposable income yang meningkat, dan keinginan masyarakat Indonesia untuk traveling lebih jauh.
Ternyata, respon market jauh lebih besar dari yang mereka perkirakan.
Banyak pemegang Marriott Bonvoy Mandiri Credit Card ternyata sebelumnya bahkan belum menjadi member Marriott Bonvoy. Tetapi begitu mereka memegang kartu tersebut, mereka langsung aktif di ekosistem Marriott Bonvoy sejak transaksi pertama.
Dan di situlah kekuatan terbesar co-branded credit card sebenarnya terasa, loyalti tidak lagi hanya hidup saat seseorang menginap di hotel, tetapi juga saat mereka menjalani aktivitas sehari-hari.
Teknologi AI Akan Mengubah Hospitality, Tapi Tidak Akan Menggantikannya
Satu hal yang sangat relevan dan juga menjadi sebuah ‘ketakutan’ yang kami rasakan sebagai anggota loyal dari Marriott Bonvoy adalah adanya pengimplementasian teknologi AI ke dalam ekosistem program.
Jujurly, ketakutan kami cukup berdasar, kami tidak ingin hospitality tergantikan dengan komputer dan menghilangkan human touch yang diharapkan oleh para tamu menginap.
Kami bertanya kepada John mengenai AI dan bagaimana teknologi tersebut akan mempengaruhi program loyalti ke depan. Menurut John, AI sebenarnya sudah mulai digunakan Marriott International saat ini, termasuk lewat fitur Automatic Complimentary Upgrades (ACU) yang mulai diluncurkan secara global tahun lalu.
Tetapi yang menarik, Marriott International tidak melihat AI sebagai pengganti human touch. Sebaliknya, AI dianggap sebagai alat untuk membantu staf hotel lebih fokus membangun koneksi personal dengan tamu.
Dan menurut saya, salah satu quote terbaik dari interview ini adalah:
“AI is here to support and amplify our people. Hospitality after all is a people business warmth , personal connection, and the art of making a guest feel genuinely welcomed are the very foundation of what great hospitality means – and our associates are the heartbeat of every property.
What AI does is free up our associates’ time, so that they can do what matters most , which is connecting with our guests on a deeper level. That associate can now craft moments for our guests that feel personal, thoughtful, and human. The associate feels empowered.
AI handles the process; our people deliver the feeling.”
Kalimat itu menurut saya cukup menjelaskan arah hospitality industry ke depan dan saya cukup kaget saat mendengar respon dari John. It made perfect sense!
AI mungkin akan mengambil alih banyak proses administratif dan operasional, tetapi pengalaman menginap yang terasa hangat, personal, dan memorable tetap datang dari manusia. Para staf hotel akan banyak difokuskan untuk memastikan pengalaman menginap para tamu menjadi lebih baik lagi.
Baca juga: Exclusive Interview – Kisah di Balik Launching Kartu Kredit Mandiri Marriott Bonvoy
Baca juga: Panduan Lengkap Cara Mengajukan Kartu Kredit Mandiri Marriott Bonvoy & FAQ
Penutup
Dari keseluruhan wawancara ini, ada satu hal yang terasa sangat jelas: Marriott International tidak lagi melihat program loyalti sekadar sebagai program poin.
Loyalti kini sudah berkembang menjadi bagian dari gaya hidup, ekosistem sehari-hari, alat membangun emotional engagement, dan sekaligus gateway menuju pengalaman travel yang terasa lebih aspiratif.
Dan melihat bagaimana John berbicara soal Indonesia sepanjang interview ini, rasanya cukup jelas bahwa Indonesia kini menjadi salah satu market loyalti paling penting bagi mereka di Asia. Mereka mengaku cukup terkejut melihat antusiasme masyarakat Indonesia terhadap Marriott Bonvoy Mandiri Credit Card.
Pada kesempatan ini juga, kami menyampaikan aspirasi dari pembaca dan komunitas PinterPoin agar di masa depan dapat ditambahkan manfaat tambahan untuk kartu tersebut.
