Tidak seperti biasanya, kisah kali ini saya angkat dari artikel yang saya temukan di bagian Surat Pembaca dari Media Konsumen bertajuk “Garuda Indonesia Membatalkan Penerbangan Penumpang Sepihak”
Sekilas, kasus ini sangat menarik untuk dibahas dari sisi perizinan maupun aturan yang ada (terutama kebijakan refund/reschedule/reroute). Selain itu, saya juga ingin mengetahui opini pembaca PinterPoin karena jujur saya juga kurang yakin akan hal ini ๐
Berikut kisah tersebut seperti yang saya kutip dari Media Konsumen:
Garuda Indonesia Membatalkan Penerbangan Penumpang Sepihak
Tanggal 24 Juli saya redeem millage frequent flyer Garuda Indonesia untuk saudara saya yang tinggal di Australia (yang berkewarganegaraan Australia pemegang KITAS atau visa retired) untuk datang ke Bali transit di Jakarta. Penerbangan Sydney ke Jakarta untuk keberangkatan tanggal 06 Agustus 2020.
Setiba di bandara, staff check-in counter menolak penumpang dikarenakan tidak memiliki permission travel from immigration. Sebenarnya permission travel tidak diperlukan untuk pemegang visa retired. Hal ini dinyatakan oleh konsultan Indonesia di Sydney, NSW. Permission travel from immigration ini hanya untuk warga asing bekerja di Indonesia. Saya kecewa dengan staff Garuda Indonesia yang kurang mengetahui perbedaan visa yang dibutuhkan penumpang (kurang product knowledge) sehingga penumpang dirugikan secara materi dan waktu.
Pada hari yang sama saya mendatangi kantor penjualan Garuda Indonesia di Kuta Paradiso Hotel, Bali. Untuk meminta reschedule ke penerbangan berikutnya tetapi respon staff Garuda Indonesia menyatakan ticket yang saya redeem dinyatakan HANGUS tidak bisa di-reschedule dan refund karena award ticket. Untuk mendapatkan award ticket saya harus sering terbang dengan Garuda dan berbelanja yang banyak dengan bank corporate (Garuda Citibank). Ticket award ini adalah bukan tiket gratis, tetapi dikarenakan saya member Garuda dan mendapat fasilitas dengan sesuai syarat dan ketentuan.
Dengan adanya masalah pembatalan penerbangan penumpang ini saya harus mengurus dokumen kembali seperti PCR dan healthy certificate yang mana membutuhkan waktu 3-4 hari kerja. Dan connecting flight ke Bali dan voucher hotel transit HANGUS.
Sudah lapor ke call centre via telepon dan email mereka merespon tiket award saya sebagai ticket receh yang tidak bernilai. Saya meminta pihak Garuda Indonesia proses tiket award ini reschedule atau refund secepatnya. Saya cantumkan bukti pernyataan dari konsultan Indonesia di Sydney, NSW.
Sargawi Alal Parmadi Pulungan
Nusa Dua, Bali
Baca juga: Panduan Lengkap GarudaMiles
Opini
Kasus yang cukup sulit untuk dibahas terutama karena kita tidak mengetahui secara detail kisah lengkap dari orang tersebut seperti:
- Apakah orang tersebut menukarkan GarudaMiles dalam rangka promo ‘Let’s Rise and Fly‘ atau menukar GarudaMiles secara reguler?
- Apakah betul pihak staff Garuda Indonesia menyatakan tiket redeem tersebut tidak bisa di-reschedule atau refund hanya karena alasan award ticket?
- Dalam rangka apakah orang tersebut berkunjung ke Indonesia?
- Apa definisi ‘konsultan Indonesia’ ini? Apa kompetensi dan jabatan orang tersebut?
Tentunya selama kita tidak mendapat jawaban lengkap dari pihak terkait dan Garuda Indonesia, maka keabsahan dari kisah ini hanya akan one-sided alias tidak berimbang.
Namun izinkan saya sedikit beropini:
1) “Setiba di bandara, staff check-in counter menolak penumpang dikarenakan tidak memiliki permission travel from immigration.”
Mengacu pada ketentuan dari dirjen imigrasi (home affairs) Australia, seluruh warga negara Australia ataupun Permanent Residence (PR) diwajibkan untuk melampirkan dokumentasi exemption to travel jika orang tersebut ingin berkunjung ke luar negeri.
If you are an Australian citizen or a permanent resident you cannot leave Australia due to COVID-19 restrictions unless you have an exemption. You can apply online but you must meet at least one of the following:
- your travel is as part of the response to the COVID-19 outbreak, including the provision of aid
- your travel is essential for the conduct of critical industries and business (including export and import industries)
- you are travelling to receive urgent medical treatment that is not available in Australia
- you are travelling on urgent and unavoidable personal business
- you are travelling on compassionate or humanitarian grounds
- your travel is in the national interest.
Jika statemen tersebut benar apa adanya, maka kesalahan utama jelas terletak pada penumpang yang tidak memenuhi syarat dokumentasi berupa exemption to travel yang ada.
Secara praktis: Indonesia tidak menolak beliau untuk berkunjung…..Australia-lah yang menolak beliau untuk pergi.
2) “Respon staff Garuda Indonesia menyatakan ticket yang saya redeem dinyatakan HANGUS tidak bisa di-reschedule dan refund karena award ticket“
Yang ini saya jujur agak bingung karena mengasumsikan beliau memesan tiket dalam rangka “Rise and Let’s Fly” maka penumpang tersebut berhak untuk memperoleh reschedule hingga 3 kali.
Masalahnya, Garuda Indonesia tidak menjabarkan secara detail apa ketentuan reschedule dalam rangka promo Rise and Let’s Fly…. apakah tiket yang berhak di-reschedule ini adalah tiket yang belum dipakai dalam kurun waktu 24 jam? ataukah 8 jam? atau bisa saja Garuda Indonesia memberikan leniency berupa opsi reschedule H-2 jam sebelum boarding?
Satu hal yang pasti, jika orang tersebut melakukan reschedule pada hari yang sama namun penerbangan tersebut sudah lepas landas, maka akan dianggap sebagai no-show dan tentunya tidak berhak untuk memperoleh reschedule.
Oleh karena itu saya tidak akan mengkomentari hal ini lebih lanjut sampai terdapat klarifikasi dari salah satu pihak ๐
Menarik: Diskon Penukaran GarudaMiles Hingga 35% + Free Reschedule 3x
Sekali lagi, semua yang saya tulis di bagian ini hanya merupakan OPINI.
Saya bisa saja salah besar setelah mendapatkan informasi lebih lanjut, tapi saya jujur sangat penasaran dengan bagaimana para pembaca setia PinterPoin merespon kisah ini.
.
Menurut Anda, siapakah yang salah? Apakah menurut Anda Garuda Indonesia membatalkan penerbangan secara sepihak?
Seperti nya yang dimaksud bukan konsultan tapi konsulat..