Kali ini saya ingin berbagi pengalaman saya dalam mengurus pengembalian dana atau refund tiket Avianca yang dibeli dengan kartu kredit BCA.
Masih ingat dengan rencana Round-the-World (RTW) trip saya tahun ini yang tidak terwujud karena pandemi COVID-19?
Setelah bulat untuk membatalkan perjalanan, saya segera memproses pembatalan dan pengembalian dana dari reservasi penerbangan dan hotel yang saya buat. Sejauh ini, dari 10 penerbangan dan 8 reservasi hotel untuk RTW trip tersebut, saya telah menerima kembali uang dan poin/miles dalam keadaan utuh kecuali 1, yaitu tiket Avianca rute Lima – Cusco.
Sulitnya Mendapatkan Refund
Pada bulan Januari 2020, saya memesan tiket Avianca di rute Lima – Cusco untuk periode keberangkatan 29 Mei – 2 Juni 2020 seharga US$227,44 (Rp3.156.202) menggunakan kartu kredit BCA.
Sayangnya, di bulan Maret 2020, COVID-19 mulai merebak dan membuat penerbangan tersebut dibatalkan di bulan April 2020. Pengajuan refund kepada pihak Avianca segera saya lakukan pada tanggal 14 April 2020 agar tidak tertunda lama.
Pihak Avianca menerima dengan baik request refund saya, namun sayangnya hingga saat ini saya belum menerima dana kembali, terhitung 6 bulan.
Menghubungi pihak Avianca juga tergolong rumit, berbagai cara sudah saya tempuh misalnya melalui telepon, live chat, dan email. Namun jawaban yang saya terima selalu sama: saya harus sabar menunggu dan tidak ada yang bisa mereka lakukan untuk mempercepat proses refund.
Melalui fitur live chat, saya juga harus menggunakan fitur Google Translate agar bisa berkomunikasi dalam bahasa Spanyol ๐
Meminta Bantuan BCA
Karena merasa sudah terlalu lama, mulai dari tanggal 27 September 2020 lalu, saya berinisiatif menghubungi pihak bank BCA.
Alasan saya menghubungi pihak bank, dalam kasus ini bank BCA, dikarenakan saya kesulitan menghubungi pihak maskapai yang berlokasi di Peru (atau Kolombia). Saya membayar menggunakan kartu kredit BCA juga dikarenakan saya memiliki kepercayaan tinggi terhadap bank BCA, terutama untuk urusan transaksi mata uang asing.
Setelah menghubungi pihak BCA melalui telepon, saya diminta untuk mengirimkan sejumlah dokumen pendukung agar permintaan saya bisa diproses. Sebagai informasi, saya telah mengirimkan sejumlah dokumen pendukung yang diminta:
- Surat permintaan pembatalan transaksi (dispute)
- Tiket penerbangan asli
- Bukti pembayaran
- Bukti email dari Avianca berisi pembatalan penerbangan karena COVID-19
- Bukti pengajuan refund ke website Avianca yang sudah diterima namun hingga kini belum diproses
Dalam beberapa hari terakhir, customer service BCA secara proaktif menghubungi saya melalui telepon dan email untuk meminta keterangan. Menariknya, customer service BCA terus-terusan meminta syarat & ketentuan tiket yang menyatakan bahwa tiket bisa di-refund yang sayangnya tidak bisa saya sediakan. Sebagai informasi, ini ketentuan terkini dari Avianca perihal COVID-19.
Pada saat memproses refund di bulan April 2020, terdapat waiver dari Avianca yang mengijinkan penggantian jadwal, pengembalian dana dalam bentuk voucher/refund ke metode pembayaran asli.
Karena website Avianca sudah tidak menyertakan kebijakan dari bulan April 2020 lalu, maka tentu saya tidak bisa menyediakan informasi tersebut saat ini dan diminta oleh BCA untuk membuat kronologis cerita yang akan dilampirkan kepada pihak Visa.
Ironisnya, belum selesai saya menulis kronologis, customer service yang sama mengirimkan saya email yang menyatakan bahwa kasus saya ditutup & saya tidak perlu membuat kronologis?!
Jujur, saya cukup bingung dengan cara penanganan yang ditempuh oleh BCA dan pihak Visa. Saya merasa tidak terlindungi sebagai nasabah.
Jelas bisa dibuktikan bahwa penerbangan saya memang dibatalkan oleh maskapai, dan ada larangan bepergian internasional. Di saat saya sebagai seorang nasabah kesulitan mendapatkan refund, pihak BCA dan Visa juga tidak bisa membantu.
Kini saya dianjurkan untuk mengurus hal ini dengan Avianca dan dianjurkan juga untuk menerima voucher/credit flight mengikuti travel waiver Avianca saat ini.
Saya berargumen untuk tetap meminta refund karena saya tidak tahu kapan akan terbang dengan Avianca sehingga credit flight tidak masuk akal bagi saya.
Pembelajaran Berharga
Saya pribadi merasa pihak BCA dan Visa selaku penerbit kartu seharusnya membantu nasabah dalam kasus refund seperti ini. Bukti dan dokumen yang saya sediakan seharusnya sudah cukup untuk menguatkan argumen saya untuk mendapatkan uang kembali atas servis yang tidak saya terima.
Saat ini, saya hanya menunggu agar refund saya segera diproses oleh Avianca. Namun saya berfirasat bahwa hal tersebut akan memakan waktu lama. Menghubungi pihak Avianca juga bukan solusi yang bisa diandalkan.
Apakah lebih baik saya memilih opsi voucher agar masalah ini selesai dengan harapan perjalanan saya ke Peru dan Amerika Selatan bisa terwujud di tahun 2021?
.
Mungkin kasusnya akan berbeda apabila transaksinya menggunakan Amex BCA. Biasanya apabila dengan merchant tidak ada solusi maka prosesnya dinamakan Chargeback. Ada plus minusnya melalui proses ini, karena untuk Chargeback dari merchant akan dikenakan biaya yang cukup mahal. Selain itu menurut pengalaman saya begitu mengajukan Chargeback maka otomatis akun kita akan diblacklist oleh merchant dan tidak bisa menggunakan layanan mereka kembali, sampai kita menarik proses Chargeback tersebut dan membayar ulang seluruh biayanya apabila sudah sempat ada temporary refund. Selain itu biasanya proses memutihkan kembali akun kita yang diblacklist perlu waktu. Saat ini sebagian besar bank di Indonesia biasanya sangat anti terhadap proses chargeback, entah kenapa alasannya, mungkin karena ribet dan prosesnya lama. Sangat berbeda jauh dengan bank di Amerika yang sangat loyal, dan begitu ada masalah sedikit langsung chargeback. Sebelumnya saya informasikan prosesnya akan berbeda apabila menggunakan Amex BCA karena berdasarkan pengalaman saat ini cs di bagian tersebut yang melayani proses chargeback dengan baik.
Andreas,
Terima kasih untuk masukannya. Setuju dengan Anda, saya mempunyai banyak pengalaman baik dengan kartu kredit Amerika terutama Amex yang selalu mengutamakan nasabah.
Saya setuju dengan Andreas, kasusnya menurut saya akan mungkin berbeda apabila menggunakan kartu kredit amex. Sayangnya visa mengupdate kondisi chargeback mereka akhir maret kemarin yang menurut saya malah memberikan proteksi lebih ke pihak maskapai. Apalagi ditambah bank Indonesia yang biasanya anti chargeback dari pengalaman saya (pernah ada fraud charge dari lyft ke kartu mastercard indonesia saya, bank tidak membantu namun untungnya dari pihak lyft setelah diinvestigasi chargenya direverse).
https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/support-legal/documents/managing-disputes-through-covid-19.pdf
Sangat berbeda dengan pengalaman saya dengan amex – saya juga punya banyak tiket tahun ini yang dicancel, untungnya semua refund diproses oleh masing masing maskapai kecuali satu. Satu tiket dari singapore ke jakarta dengan airasia. Mereka bahkan tidak dapat dihubungi untuk mengajukan refund, hanya diberi opsi request credit saja. Untungnya saya beli tiket itu dengan kartu amex saya, jadi saya langsung hubungi amex untuk mendispute transaksi itu. Cukup chat ke support mereka dari aplikasi amex di HP saya, lalu diminta untuk mengemail beberapa dokumen.
Saya mengemail tiga dokumen – receipt/invoice, itinerary penerbangan, dan cancellation email dari airasia. Ga perlu kronologi atau surat pernyataan atau semacamnya – dari chat support sudah jelas kalau saya mau dispute transaksinya. 5 hari kemudian, amex membalas email saya yang berisi bahwa mereka telah mengkredit akun saya dengan jumlah transaksi itu dan akan memproses chargeback dengan airasia. Uangnya langsung saya terima di kartu amex saya saat itu juga.
Pengalaman ini membuat saya tidak pernah beli tiket pesawat dengan kartu lain selain amex lagi, dan menghargai betapa bagusnya customer support yang saya terima dari mereka.
Kevin,
Terima kasih untuk berbagi pengalamannya.
Saya setuju dengan pendapat bahwa Amex memiliki customer service yang sangat baik & kompeten.
kalau boleh bertanya saya juga mengalami kasus yang sama untuk pembelian tiket scoot melalui traveloka, apa yang bisa saya lakukan ya sudah lbh dr 6 bulan tidak ada kejelasan dari traveloka, sementara pihak scoot menyuruh mengurus melalui online travel agent tempat kita membeli tiket. apa tidak ada hukum yang melindungi kita ya? bahkan terakhir saya minta credit voucher pun belum dikirimkan dari bulan april
setau saya kl Traveloka memang lama, sy refund Turkish airline juga baru cair setelah 6 bulanan.
Gerry,
Tidak ada jalan lain yang bisa Anda tempuh kecuali terus melakukan follow-up ke pihak OTA, dalam kasus ini Traveloka.
Coba buat surat pembaca di publik, biasanya nih akan lebih ditanggapi serius, soalnya menyangkut nama baik perusahaan mereka.
Sayangnya di negara kita tidak ada lembaga swasta yang melindungi konsumen, kalau di US kan banyak lembaga seperti itu, jadi penyedia barang atau jasa jauh lebih serius menghadapi keluhan konsumen, proses refund juga biasanya nggak banyak cing cong, hitungan menit bisa cair.
Ada teman saya yang CC-nya dicuri (bank lain), dalam hitungan jam limit sekitar 30jt habis. Saat mengajukan refund, prosesnya ribet sekali, harus bawa surat kehilangan dari kepolisian, dan surat2 lain, termasuk bukti struk dari toko dalam transaksi. Jadi teman saya datangi satu per satu tokonya dan meminta struknya.
Prosesnya kena ping pong sana sini sampai lama, akhirnya pihak bank tidak mengabulkan refund, dengan alasan di struk pembelian ada tanda tangan yang sama dengan yang ada di CC, jadi menurut mereka teman saya lah yang melakukan transaksi itu. Logikanya, di kartu CC kan ada tanda tangan kita, si pencuri tinggal mencontoh tanda tangan itu, itu tidak bisa dijadikan alasan kalau menurut saya.
Lalu teman saya datang lagi dengan rekaman CCTV toko-toko tersebut, di waktu terjadinya transaksi terlihat orang yang melakukan transaksi dari CC itu bukanlah teman saya. Menurut saya ini sudah bukti kuat, tapi tetap nihil, tetap tidak bisa.
Akhirnya ya teman saya membayar tagihan itu.
Hari ini saya beli suatu barang di Austria, entah ada bug atau gimana, di shopping chart website tersebut ada keterangan pembayaran gagal, dan pembayaran melalui Paypal tidak masuk di activity, tapi CC BCA kena charge sebesar $330. Entah berhasil atau tidak ini refund. Kalau seller tidak mau refund, dispute di BCA akan sia sia sepertinya, karena bukti hanya ada transaksi kartu kredit doang, tidak ada bukti transaksi di website itu maupun di Paypal.