Panduan Untuk Pemula, Tips & Trik

Tips: Tidak Puas Saat Menginap di Hotel? Laporkan di Social Media & Survei!

Kolam renang Four Points by Sheraton Medan. Kredit: Marriott.

Sudah tidak aneh lagi untuk melihat hotel berlomba-lomba untuk memenangkan bisnis anda sebagai pelanggan setia. Maka, biasanya hotel akan melakukan segala cara untuk “mempertahankan” anda sebagai customer setia.

Oleh karena itu, saat anda mendapat masalah saat menginap di hotel, anda memiliki sebuah posisi dimana anda bisa “menuntut” hotel tersebut.

Kali ini, saya akan berbagi pengalaman kurang mengenakkan saya menginap di hotel Four Points by Sheraton di Medan.

Penampakan luar dari Four Points by Sheraton Medan. Kredit: Marriott.

Kronologis Kejadian

  • Karena ada urusan keluarga, saya memesan 3 kamar tipe standar di hotel ini. Pada saat itu, SPG belum bergabung dengan Marriott. Maka hotel ini menjadi satu-satunya hotel dimana saya bisa mendapatkan poin sekaligus menjaga status elit saya dengan SPG.
  • Pada saat check-in, kebetulan tim sepakbola PSMS Medan juga sedang menginap di hotel ini sehingga proses check in menjadi panjang dan kacau.
  • Akhirnya, kami harus menunggu hingga 1 jam lebih hanya untuk check-in.
  • Sebagai Platinum, saya mendapatkan fasilitas upgrade 1 kamar ke Suites. Namun, hanya 1 kamar saja yang bisa di upgrade.
  • Kami hanya diberikan akses ke 2 kamar karena 1 kamar lain belum selesai dibereskan. Staff hotel akan mengantarkan kunci kamar ke 3 setelah selesai dibereskan.
  • Salah satu dari kamar kami ternyata mengalami kerusakan dengan AC. Pada saat itu, saya cukup kesusahan untuk menghubungi staff hotel.
  • Akhirnya, setelah berhasil tersambung dengan staff, pihak maintenance hotel datang 15 menit berselang dengan membawa peralatan untuk menyedot air.

Menunggu tim maintenance memperbaiki AC.

  • Pengerjaan ini memakan waktu cukup lama, petugas maintenance juga harus bolak-balik untuk mengambil perkakas lain.
  • Pada saat yang sama, kunci kamar ke 3 juga belum diantarkan. Tentunya kami mengalami frustasi karena cukup kondisi badan yang cukup lelah akibat penerbangan pagi dan jarak yang cukup jauh dari bandara Kuala Namu ke hotel.
  • Pada akhirnya, tidak ada resolusi atau kompensasi yang diberikan di tempat.

Apa yang saya lakukan?

Sebagai seorang loyalis Starwood Preferred Guest (SPG) yang kini telah menjadi bagian  dari Marriott, saya menghubungi customer service SPG via Twitter. Saya menceritakan kronologis kejadian tersebut secara detil. Percaya atau tidak, 5 menit setelah saya mengirimkan komplain, general manager Four Points Medan menelpon saya untuk meminta maaf.

Sebagai Platinum Elite, satu kamar saya diupgrade menjadi Suites.

Namun, sayangnya tetap tidak ada solusi yang memuaskan bagi saya karena saya tetap belum mendapatkan akses ke kamar ke tiga dan pengerjaan AC di kamar belum selesai.

Lebih buruknya, tidak ada kamar kosong yang tersedia pada waktu itu sehingga saya harus menunggu hingga pengerjaannya selesai. Akhirnya, waktu kami terbuang hampir 3 jam menunggu di hotel.

Aftermath

Selesai menginap, saya mendapat email survey dari Starwood. Disinilah, saya mencurahkan pengalaman saya saat menginap di hotel ini. Beberapa hari kemudian, voilà! Saya mendapat email dari headquarter Starwood Hotels di Cork, Irlandia:

Dear Mr. Vincent.

Allow me to introduce myself, my name is Genevive and I am contacting you from the Customer Service Team. This is in relation to the Customer Service file you opened in regards to your stay at Four Points by Sheraton Medan . I apologize for the inconvenience you experienced at the hotel.

The circumstances, which you describe, are certainly not acceptable for our standards. You may be assured the inconveniences encountered do not reflect the true level of service we strive to extend to our guests. Perhaps even more troublesome was to learn that the management of the hotel failed to respond to your concerns in a timely manner.

As a goodwill gesture to try and regain your confidence in our services I have taken the liberty to post 6,000 Starpoints on your account. Please allow up to 10 days for the Starpoints to go through.

Should you need any further help, please do not hesitate in letting me know.

Best Regards,

Jenny
Genevive Franklin-Stuart
Resolution Lead Team
T +353 21 *** **** ext. *** ****  F +353 21 *** ****
Customer Contact Center
MacCurtain St., Cork, Ireland
*******@starwoodhotels.com

Saya diberikan kompensasi atau biasa saya sebut dengan “goodwill gesture” sebesar 6.000 Starpoints (kini telah menjadi 18.000 Marriott Rewards Points). Menurut valuasi saya, 6.000 Starpoints tersebut memiliki valuasi senilai Rp 2.430.000 (Rp 405 per 1 Starpoints).

Sebagai perbandingan, saya membayar Rp 600.000+ untuk 1 kamar di hotel ini. Total menginap 2 malam, kami menghabiskan Rp 3.600.000+. Goodwill gesture yang diberikan bisa dibilang tergolong generous.

Penutup

Tentunya setiap hotel dan maskapai penerbangan akan berlomba-lomba untuk mendapatkan dan menjaga customer setia. Saat anda mendapatkan masalah atau masuk ke dalam situasi yang tidak mengenakkan, pastikan anda menyampaikan keluhan anda sejujurnya ke pihak management hotel.

Namun, jangan sampai anda membuat-buat atau berbohong kepada hotel untuk mendapatkan goodwill gesture seperti ini. Hanya sampaikan keluhan anda ketika anda benar-benar mendapatkan pengalaman tidak mengenakkan.

Apakah anda pernah mendapatkan pengalaman kurang mengenakkan saat menginap di hotel? Apakah anda pernah menyampaikan keluhan anda?

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Theme by Anders Norén

BoardingArea
%d blogger menyukai ini: